搞定“刺头”患者及家属 美国医生有绝招

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??现实中，医患冲突不断上演，替人世减少苦痛的白衣天使频频受到伤害。如何破解医患矛盾、重建医患信任？斯坦福大学医学院临床研究专家、原北大医院内分泌科副主任、欧美华糖尿病医院领军专家陈宇教授为我们介绍了美国大医院的医生如何从多方面构建医患和谐关系的。
1、医学生必备行医修为培训
??美国的医学生多经历行医修为培训：由专门人员模拟患者，与医学生进行交流，在交流中故意刁难，以考察其应对能力。还有经验丰富的医学专家通过监视器密切观察现场，最后点评不足并提出改善措施。这种培训对医生的行医风格塑造有着十分重要的作用，使得美国医生接待病患的方式都十分接近。
??对比来看，我国的医学院校普遍缺乏类似的培训，医患交流、待患方式主要通过临床实践自己摸索与体会，很容易产生医患之间的误解，进而造成不信任。
?2、 耐心回答问题
??? 在美国，医生必须完成美国《医治保险携带和责任法案》培训且拿到合格证书，才允许跟患者接触。法案内容主要为保护患者隐私、尊重患者等行为规范。医生刚入科室，还会收到一系列文件，具体告知哪些语言对患者缺乏尊重应尽量避免。
???美国的医生多数很有耐心，和蔼可亲，语速不紧不慢地予以详细回答，直到所有参与者都得到满意的答复。结束前，医生还会彬彬有礼地询问“还有什么问题吗”。有些患者就诊之后还有疑问，可以告知医疗护士，护士再通知医生。这时，医生会极有耐心地再回到患者的诊室，细心地回答，直到患者完全满意为止。最后，医生还要告知患者，如果回家后还有疑问，可以打电话给办公室的医疗护士，他会再通过电话解释。这时，所有患者都十分感激，反复说着“感谢”，结束愉快的就诊过程。
??3、? 语言浅显 化繁为简
??? 美国医生跟患者解释病情时，经常采用图示的方法，将疾病的发生部位、器官的主要功能、发病机理、预后以及治疗方式的选择、循证医学数据、自己的临床经验乃至研究数据等，浅显易懂地讲解出来。患者可以进行笔录，有的诊室甚至提供笔和纸，以利于患者记录。还会允许患者打开手机免提，以便于不在场的家庭成员听到疾病介绍，甚至通过电话与不在场者进行简单交流。交待病情完毕后，医生会将重要的内容再做进一步的总结与强调，以便于患者彻底理解。
??4、? 适当肢体接触消除距离感
??? 另外，美国医生在向患者交待不好的消息时往往深深带着同情，适时地予以言辞鼓励。部分患者会情绪失控，悲伤地哭泣。这时，身旁的医疗护士会及时递上纸巾，医生有时也用手轻拍患者的肩膀，默默不语，予以仔细倾听。这会使患者从内心觉得跟医生是一个“战壕”的战友，建立起一种针对疾病的攻守联盟关系。
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??5、? 艺术美的熏陶
??? 在美国的医院，人们仿佛步入了艺术博物馆。置身其中，无论是医护人员还是患者，都可以受到艺术美的熏陶，使情绪完全放松下来，甚至连说话的声音都有意压低下来。医院处处体现出对患者的人文关怀，患者等候区有舒适的沙发和免费咖啡、小饼干等，部分门诊还有免费观看的书籍或免费Wi-Fi，以供患者候诊时使用，消磨时间。身处这种环境中，患者的紧张情绪自然就不存在了。